С расширением внедрения искусственного интеллекта (ИИ) целый ряд специальностей оказался под угрозой исчезновения. В их числе работники колл-центров. Уже сейчас некоторые компании заменяют персонал служб поддержки по телефону генеративным ИИ и буквально через год в отрасли, возможно, будут использоваться только чат-боты на базе ИИ. Согласно данным Gartner в 2022 году в индустрии центров поддержки клиентов работало около 17 млн человек.
Столь мрачным прогнозом поделился с газетой Financial Times К. Критивасан (K Krithivasan), глава Tata Consultancy Services (TCS), второй по величине рыночной капитализации компании в Индии, персонал которой превышает 616 000 сотрудников по всему миру. Критивасан заявил, что ИИ приведёт к сведению к минимуму потребности в колл-центрах. Он добавил, что, хотя компания пока не фиксирует сокращений, ситуация в корне изменится, когда транснациональные клиенты начнут внедрять генеративный ИИ, и это окажет огромное влияние на отрасль.
Через 20 лет вы будете больше разочарованы теми вещами, которые вы не делали, чем теми, которые вы сделали. Так отчальте от тихой пристани. Почувствуйте попутный ветер в вашем парусе. Двигайтесь вперед, действуйте, открывайте!
По мнению главы TCS, технология должна иметь возможность предсказывать поступление звонка, а затем активно решать проблемы. Перспектива того, что чат-боты смогут с лёгкостью выполнять все запросы клиентов по телефону, может показаться отдалённой, но Критивасан полагает, что, «возможно, через год или около того», они смогут заменить людей в колл-центрах.
В прошлом году гендиректор индийской компании Duukan уволил 90 % команды поддержки, отметив, что этот шаг позволил сократить время первого ответа и разрешения проблем, а также снизил расходы на поддержку клиентов примерно на 85 %. Позже он заявил, что эта технология полностью уничтожит подобную работу.
В свою очередь, Критивасан утверждает, что способности генеративного ИИ преувеличены и что люди переоценивают его преимущества. По его мнению, технология вовсе не приведёт к массовой потере рабочих мест, поскольку понадобится больше людей «с точки зрения технологических талантов».
Этого мнения придерживается большинство руководителей, считающих, что ИИ помогает людям, а не заменяет их, и развёртывание ИИ-технологий приведёт к созданию новых видов рабочих мест.
Через 20 лет вы будете больше разочарованы теми вещами, которые вы не делали, чем теми, которые вы сделали. Так отчальте от тихой пристани. Почувствуйте попутный ветер в вашем парусе. Двигайтесь вперед, действуйте, открывайте!
